Jeanne Lam, de Wattpad : Innovation, diversité et Mickey Mouse

Neuf principaux sujets d’intérêt qui sont ressortis de la dernière conversation de la série Inspiration de RBC Projet Entreprise, sous la direction de Cheesan Chew

On n’a pas tous les jours l’occasion de poser des questions à un grand maître de la stratégie et de la narration. C’est précisément ce qu’a pu faire Cheesan Chew chef de l’exploitation de RBC Projet Entreprise, qui a reçu la présidente de Wattpad, Jeanne Lam, dans le cadre de notre série de conférences Inspiration. Au cours de cette conversation franche, le duo inspirant a parlé d’innovation, de diversité, de données et de ce qu’il faut pour s’attaquer à Mickey Mouse.

Pour commencer, voici un portrait de Jeanne Lam. Celle qui a coordonné des projets de transition et de croissance stratégiques de sociétés technologiques pendant plus de 17 ans est maintenant présidente de la plus importante plateforme d’histoires narratives au monde, qui compte plus de 94 millions de lecteurs et d’écrivains. Elle est responsable de la stratégie mondiale de l’entreprise, ainsi que de la croissance des revenus et du nombre d’utilisateurs. Mme Lam est également membre fondatrice du conseil d’administration de la Coalition of Innovation Leaders Against Racism (CILAR). Avant de se joindre à Wattpad, elle a dirigé la stratégie de croissance et d’acquisition d’utilisateurs de Shapeways, le plus grand service d’impression 3D au monde, et a également occupé le poste de directrice de la stratégie de plateforme à Yahoo.

Comme vous aimez les faits insoupçonnés et les conseils d’initiés, entrons sans plus tarder dans le vif du sujet. Voici les neuf grands sujets d’intérêt qui sont ressortis de la conversation entre Jeanne et Cheesan. Nous avons reformulé les extraits suivants pour des raisons de longueur et de clarté.

1. L’un des livres préférés de Jeanne sur Wattpad a été écrit par un homme âgé

« Un de mes livres préférés sur Wattpad est A Life Wasted, écrit par un vieillard. Il a commencé son écriture quand il était derrière les barreaux. Il faisait parvenir des lettres à sa fille, qui s’occupait de publier ses mémoires sur Wattpad. C’est une formidable biographie ponctuée de mauvais choix et d’observations humoristiques. Je n’aurais jamais choisi un tel livre en librairie. »

2. Jeanne pensait rester seulement deux ans tout au plus à Wattpad et au Canada

« J’ai atterri à Wattpad en raison de la qualité la plus reconnue du Canada à l’étranger : un pays peuplé de bonnes personnes ! Je suis née et j’ai grandi à New York, et j’y ai rencontré un Canadien qui m’a convaincue d’aller vivre au Canada. Je suis arrivée ici un peu à reculons, mais prête à essayer cette vie pendant deux ans.

À mon arrivée, j’ai commencé à travailler à Shapeways – qui a récemment lancé un premier appel public à l’épargne visant une société d’acquisition à vocation spécifique. C’était un travail très intéressant, qui me plaisait bien. Les investisseurs dans Shapeways, qui sont aussi des investisseurs dans Wattpad, m’ont suggéré d’aller rencontrer l’équipe de Wattpad au Canada, qui devait être formidable et unique.

C’est ce que j’ai fait. Et ils avaient raison : le personnel et les membres de la direction étaient tout simplement extraordinaires. Je me suis dit que j’allais me donner deux ans, après quoi je partirais. J’entame maintenant ma 7e année à Wattpad et au Canada ! »

3. La mission peut être tout aussi pionnière que le produit

« J’ai bâti ma carrière sur des produits novateurs, et je pensais que c’est ce qui me motivait jusqu’à ce que je joigne Wattpad. Ce n’est que deux ans après mon entrée en poste que j’ai vraiment compris ce que nous faisions. J’ai alors réalisé qu’il ne s’agissait pas nécessairement du produit, mais plutôt de la mission et de l’incidence réelle qu’un produit peut avoir sur le monde – et cette prise de conscience m’a réjouie. Je pense avoir sous-estimé la différence entre un produit innovant et un modèle d’affaires innovant. J’ai appris beaucoup à ce sujet à Wattpad. »

4. Les données ne disent pas tout

« Lorsque j’ai l’occasion d’interroger nos utilisateurs, j’aime leur demander quand et pourquoi ils utilisent Wattpad. En passant au crible leurs réponses, j’ai constaté qu’ils étaient attirés par les histoires, mais restaient pour la communauté. Je n’y aurais jamais pensé si j’avais seulement examiné nos données. Aucune de nos données n’en fait état, et je suis une personne des données.

J’adore les données, mais elles n’expliquent pas pourquoi nous excellons tant sur le plan de l’engagement que du maintien des utilisateurs. L’une des principales leçons que j’en ai tirées, c’est l’importance de faire cette recherche, à l’interne comme à l’externe, pour bien comprendre pourquoi un client utilise un produit, ou n’utilise pas un produit, ou utilise le produit d’un concurrent.

5. Pour s’attaquer à Mickey Mouse, il faut une vision

« Cette année marque le 15e anniversaire de Wattpad. Ce n’est pas une entreprise en démarrage ; il s’agit d’une entreprise mondiale de technologie de narration et de divertissement. Allen et Ivan, nos cofondateurs, n’ont certainement pas commencé leur périple en notant des idées sur une serviette de table à l’aéroport de Vancouver – ce qu’ils ont littéralement fait – sur les façons de prendre le contrôle du monde du divertissement. Ils étaient à la fois amateurs d’électronique et de livres. Ils voulaient avoir la possibilité de lire sur un appareil portatif (avant même la sortie du iPhone). Ils ont donc simplement commencé par mettre en ligne Moby Dick – le premier article de Wattpad jamais publié était Call Me Ishmael, parce qu’il s’agissait d’une œuvre au contenu libre. Wattpad a donc démarré par amour des histoires et de la narration.

Ce fil conducteur a été présent tout au long de la croissance et de l’évolution de l’entreprise. Et c’est là que le pouvoir de la vision entre en jeu. Il y a environ cinq ans – alors que nous savions parfaitement qui nous étions (une communauté de conteurs d’histoires et d’amateurs de fiction sur application), mais que nous n’étions pas sûrs de notre direction sinon que nous allions poursuivre notre croissance –, Allen a publié un plan directeur. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’il a fini par dire que nous allions nous attaquer à Mickey Mouse. C’est dans ce plan directeur qu’il a exposé sa vision : devenir une entreprise de divertissement. C’était simple. Le plan ne comportait que quelques pages, mais la vision était si puissante que nous savions que quelque chose de largement plus grand que nous allait nous unir. »

6. L’instauration d’un climat de confiance est essentielle pour attirer les écrivains

« Pour attirer les écrivains sur Wattpad, il faut que même le plus marginal des écrivains se sente en confiance. Notre communauté regroupe des millions d’écrivains qui écrivent pour le plaisir, pour partager une vision ou un rêve ou pour faire connaître leur première histoire (à quelques exceptions près : R.L. Stine a déjà écrit sur Wattpad). À nos débuts, nous avons créé un système de signalement : tout commentaire contenant un juron est signalé. Ce système peut sembler infantilisant, mais imaginez l’effet favorable que cet environnement respectueux et bienveillant peut avoir sur un auteur.

Nous avons bâti une grande équipe veillant au maintien d’un climat de confiance et de sécurité, ainsi qu’une équipe de soutien. Il y a aussi un impératif commercial : si nous ne faisons pas preuve de bienveillance ou si nous ne soutenons pas les communautés marginalisées, les écrivains ne se sentiront pas en confiance. Ils n’oseront pas publier leur première ou deuxième histoire sur Wattpad ni recommander à leurs amis écrivains de le faire. »

7. Le référencement naturel attire les lecteurs

« Des lecteurs en attireront d’autres. Comment, alors, attirer les lecteurs ? Nous avons beaucoup investi dans le référencement naturel, et non dans le marketing à la performance. J’ai essayé le marketing à la performance, dépensant des milliers de dollars ici et là. Puis je me suis demandé pourquoi dépenser autant, alors que nous avons littéralement des millions de pages de contenu que Google peut explorer pour nous et nous servir comme donnée d’entrée. »

8. Pour comprendre les données, il faut comprendre le contexte

« Sans contexte qualitatif, les données peuvent brouiller les pistes. Une application qui génère des revenus par l’intermédiaire d’annonces peut, par exemple, utiliser des mesures de maintien pour déterminer si la fréquence de ses annonces influe sur le maintien des utilisateurs. Supposons que l’équipe responsable d’une application tente d’augmenter la fréquence des annonces et qu’elle constate que le taux de maintien des utilisateurs ne diminue pas. Elle pourrait être tentée de continuer dans ce sens.

Mais c’est là que les données peuvent brouiller les pistes. Le maintien est un indicateur subséquent, dont les effets pourraient se faire sentir uniquement le jour où un utilisateur décide qu’il en a assez et qu’il cesse d’utiliser l’application. Il est donc important de comprendre le contexte de ces données et de faire une analyse plus poussée en s’intéressant aux indicateurs avancés. »

9. Le cyberactivisme de la croissance commence par une question

« Je me pose toujours la même question : à quoi pouvons-nous être les meilleurs au monde ? De toute évidence, la réponse à cette question différera selon qu’on a une entreprise en expansion ou une entreprise en démarrage. Il s’agit tout bonnement de comprendre en quoi notre entreprise se distingue de toutes les autres.

Je me suis toujours posé cette question, en grande partie parce que j’aime travailler dans des industries pionnières. Aujourd’hui, j’aime me la poser parce que je sais que Wattpad peut utiliser au mieux ses données pour favoriser la croissance des histoires et de la collectivité. Je ne pense pas qu’une autre entreprise puisse en dire de même aujourd’hui – et j’espère que ce sera le cas longtemps. Une présentation étoffée sur la croissance du nombre d’utilisateurs ne saurait remplacer cette question : à quoi pouvez-vous être le meilleur au monde ?

Le livre Competing Against Luck pose une question similaire : pourquoi quelqu’un utiliserait-il votre produit ? Vous devez être en mesure de répondre à cette question pour orienter vos décisions de croissance. »